KeyTrade : délais inadmissibles + service client en dessous de tout !

KeyTrade : délais inadmissibles + service client en dessous de tout !

Cherchant une banque moderne pour ouvrir un compte joint, ce que ne propose pas par exemple N26, je me suis penché que KeyTrade, j’en avais entendu du bien et compte tenu du nombre d’UX designers qui y travaillent, ça laissait présager une bonne expérience.

Oui et bien non… Voici comment KeyTrade a failli me compter parmi ses clients.

 

Le processus d’ouverture de compte

Alors que le site semble permettre une ouverture de compte en ligne comme le font bon nombre de néo-banques, il s’agit d’un simple formulaire qui complète un PDF à signer et à retourner par e-mail. (pas par courrier postal, c’est déjà ça).

Bref, on commence la relation sur une présentation trompeuse, si on n’en restait là, nous pourrions encore nous dire qu’ils ont fait l’effort de simplifier la complétion du formulaire papier et ce serait bien, mais les ennuis ne font que commencer.

 

Discrimination mobile

Si l’idée vous vient de compléter l’inscription sur mobile, impossible d’utiliser son lecteur de carte d’identité et vous voilà parti pour la gloire, de même que si vous n’avez pas ou vous choisissez de ne pas utiliser de lecteur de carte alors que vous êtes sur un ordinateur.

Le site annonce un délai rallongé de plusieurs semaines.

Déjà, pourquoi cette discrimination envers les gens qui complètent les données manuellement ou sur mobile ?

Aucune idée, chez N26, ING et la Caisse d’Épargne, j’ai ouvert mon compte en quelques heures sans lecteur de carte.

 

Le flou total

Après une semaine sans nouvelle, je contacte le service client, mon courrier de confirmation est parti, je dois patienter pour le recevoir. C’est la veille de mes congés, je me dis que je l’aurais dans 15 jours à mon retour.

Au retour de mes congés, toujours rien dans la boite aux lettres, une blague du postier, une erreur d’acheminement, ça n’arrive, je décide de les rappeler en début de semaine.

 

Un service client désorganisé

Début de semaine suivant, c’est-à-dire que l’on entame la quatrième semaine après l’envoi de mon dossier. J’appelle le service client et là on me dit que mon dossier a été mélangé avec celui d’un homonyme, même premier prénom, même nom de famille, mais second prénom différent.

L’agent du support me dit qu’il refait mon dossier et qu’il l’envoie pour une approbation en urgence.

Ouf, problème identifié et résolu, mes soucis sont finis me dis-je.

 

Une semaine de plus…

Une semaine de plus passée, toujours pas de nouvelles… j’appelle de nouveau le service client. Mon dossier est en ordre, mon interlocuteur ne voit pas les actions de son collègue, il cherche et retrouve mon homonyme, selon lui, le compte est clôturé depuis si longtemps qu’il ne peut en aucun cas interférer avec ma demande, il est courtois, mais répète mécaniquement les mêmes termes que son collègue : « il faut patienter, mais je transferts votre dossier au service concerné pour approbation en urgence »… étrange, étrange, sans doute une coïncidence.

Bref, là, je dis que la semaine dernière je suis tombé sur quelqu’un d’inexpérimenté ou surchargé par son travail, c’est dommage, ce n’est pas plaisant, mais ça arrive. Mais soucis sont enfin réglés, mon dossier sera traité en urgence.

 

Une autre semaine de plus et un service client inhumain

Une semaine de plus, donc à priori, deux semaines que mon dossier devrait être traité en urgence, mais aussi cinq semaines que mon dossier a été introduit.

Toujours aucune information quant à l’avancement de mon dossier. J’appelle une troisième fois le service client, l’agent reste courtois, mais me répète : « il faut patienter, mais je transferts votre dossier au service concerné pour approbation en urgence » une troisième fois les mêmes mots… ça devient franchement suspect, un robot ne ferait pas pire…

Donc c’est reparti pour une semaine d’attente.

 

Semaine 6, une banque qui ne répond

Je rappelle donc dans le courant de la semaine et là, un monsieur me demande depuis combien j’attends. Je réponds donc 5 semaines et là, il me dit « alors tout va bien, il est indiqué que le traitement de la demande d’ouverture de compte peut durée plusieurs semaines et que 5 semaines, c’est bien plusieurs semaines… »

Là, pour rester poli, j’ai l’impression que l’on me prend pour un con. Je dis donc à se monsieur qu’il « peut se mettre son compte dans le cul », là, monsieur me demande de ne pas l’insulter, je lui fais alors remarquer que j’ai été grossier, mais que je ne l’ai pas insulté, il consent et je lui dis que c’est une demande formelle de ma part (devant l’impossibilité de me faire entendre de manière raisonnée et courtoise, j’ai cédé à l’absurde).

 

Conclusion

Et donc, je pensais avoir signifié de manière plutôt explicite, et c’est le moins que l’on puisse dire, que je souhaitais mettre fin à cette attente et à l’examen de mon dossier, mais que vois-je arriver 3 semaines plus tard ? Je vous le donne en mille, un courrier postal de KeyTrade m’informant que mon dossier a été accepté et que mon compte est maintenant créé.

Au moins, on sait que leur service client ne sera à rien ni pour faire avancer un dossier en souffrance ni pour le stopper.

 

Ma conclusion personnelle et professionnelle c’est que leur organisation irréfléchie de « scalling agile » qui confond designer d’expérience utilisateur, concepteur d’interface, graphiste et qui place l’expérience utilisateur comme une tache micro, en bout de chaîne alors que le marketing (où l’objectif d’augmenter les profits sans aucun égard pour le client) est en début de chaîne.

Bref, si vous voulez un expert UX, pour faire de la vraie UX, pas de jolis dessins, appellez-moi 😉.

2 Comments on “KeyTrade : délais inadmissibles + service client en dessous de tout !

  1. Ça correspond bien à mon expérience même si j’ai dû attendre moins longtemps pour l’ouverture de mon compte. Merci témoigner ainsi Nickko !

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